评论员文章

【资料图】

作为每天直面企业客户的对公柜员，过去常被对公开户、变更、销户等复杂业务“缠住”，60%的时间在核对纸质材料、手工录入信息，遇到材料不全的客户，还要反复解释补正要求，既让客户跑多趟，自己也陷入“高强度、低效率”的循环，“多次跑、耗时长、材料繁”是企业客户与柜面人员共同面临的“堵点”。自工商银行推行对公业务远程柜台模式后，工行南通海门支行营业室柜员从“业务办理者”转型为“远程引导者”，用具体行动推动远程业务办理率，不仅为自己减负，更让客户体验大幅提升。

先破“顾虑关”，用专业打消客户对远程办理的担忧。起初，很多企业客户对远程办理存疑，常说“我都到柜面上了，就不能直接帮我办理吗？还要预约远程，搞得麻烦了。”这时候，柜员不能只简单推荐，而是要站在客户角度解疑答惑。告诉客户远程办理业务业务是未来银行业的大趋势，企业网上银行提供“预约取号办理”服务，企业线上预约后，远程团队及时响应，办理进度实时推送至客户手机，解决“等待无预期”问题。一来节省了客户到店等候的时间，二来也为柜面上办理人员减轻了负担，一举多得。

再练“引导功”，把复杂流程拆成“一步式”操作。远程系统刚上线时，部分客户觉得“线上操作麻烦”，这就需要柜员用“手把手”的引导降低客户操作门槛。首先备齐“引导工具”，在远程柜台上贴了相应的编号，上面清晰写着相应的操作步骤，当远程柜台的操作人员说将材料放置哪一个位置时，客户看着编号操作，不用反复询问“下一步点哪里”。主动“搭把手”，遇到不太会用电脑的老年经办人，柜员会安排专门的指导人员一对一指导办理。

善做“衔接者”，让远程办理“不脱节”。作为客户和后台远程团队的“桥梁”，柜员要事前准备好全部的资料，避免客户“办一半卡住”，节约了经办人员的办理时间。办理完业务时做好“后续提醒”，远程办理完成后，柜员会主动告诉客户后续的步骤，比如单位变更预留印鉴时，是否需要去实物柜台。

如今，对公柜员逐渐不用再被大量重复性录入工作占据时间。有更多精力和客户聊“企业最近资金周转情况”“有没有理财需求”，从“办业务”转向“做服务”。这让柜员真切感受到，只要我们多一点耐心引导、多一份主动担当，就能让远程柜台真正成为“柜员减负、客户受益”的好工具。（沙玛莉）

校对 胡妍璐